【試題類別】溝通協(xié)調類

【考察要素】溝通的主觀能動性、陽光心態(tài)

【解題思路】考生在回答此類問題時，面對群眾和領導兩方面的矛盾點，往往不知道如何入手，如何保持答題的條理性。對此考生應首先明確題目的主體，自身的角色，題目的要求，可根據(jù)八字方針和結合對不同類型主體的溝通原則，分別進行處理即可。

【參考解析】作為一名公務員，要將群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，如果遇到題目中的情況，我會從以下幾個方面來處理：
首先，要調整好心態(tài)，認真對待群眾的投訴和領導的批評，不能因為被投訴和被批評而心有怨言，更不能因此而影響單位工作的開展。

其次，對待群眾的投訴和領導的批評，要自我反思，并主動向領導請示弄清楚群眾投訴的原因和反映的問題，是不是自己在給群眾說明問題時，在電話中回答時哪方面做的不好。

如果是自己的某些行為，讓群眾覺得自己服務態(tài)度存在問題，要及時向群眾道歉，并在以后的工作中改正。如果是自己對群眾的咨詢問題，沒有給予專業(yè)的解答而讓群眾不滿意，及時通過資料查詢、向有經(jīng)驗的同事請教，對群眾的問題進行后續(xù)補充，保障群眾問題能得到有效解決。在以后的工作中，自己要多向書本學習、向實踐求真知、多向同事和領導請教學習，全面提高自己的業(yè)務水平，更好地為領導分憂、為群眾服務。

總之，我不會因為被投訴和被批評而影響自己對待工作的積極性和與領導的關系。公務員的職責就是為人民群眾服務，換位思考，如果我是群眾，在尋求幫助時受到冷遇或者沒有得到滿意答復，我也會有不滿情緒。所以，這件事也是對我今后工作的指導和鞭策，我會積極改正不斷提升，用自己的實際行動來獲得群眾和領導的認可。